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약국에서 '감동'주면 또 가고 싶다건식 사간 환자에게 꾸준한 관심은 '감동'으로 이어져
이상우 기자  |  law0709@hanmail.net
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승인 2018.05.11  12:01:58
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감동을 주는 약국

지난겨울 감기증세가 있어 동네 약국에 갔다. 증상을 자세하게 설명했더니 약은 주지 않고 그냥 땀을 많이 내고 비타민c가 많이 들어있는 음식을 먹으면서 며칠 동안 푹 쉬라고 얘기한다.

“약은 안 주나요?”

“그래도 감기가 심해지면 그때 다시 오세요”

스케쥴이 빡빡해 쉴 수가 없었고 감기증상이 심해져 며칠 후에 다시 찾아가 겨우(?) 약을 받았다.

“감동이야, 이 약국 믿음이 간다.” 아내에게 자랑스레 말했다.

“그러게 요즘 한 개라도 더 팔려고 난린데”

약을 팔지 않는 약국

약을 팔지 않는 약국! 그 약국은 나와 내 아내를 단골로 만들었다. <감동경영>이라는 말이 있다. 고객을 만족시키는 방법 중 가장 효과적인 방법이 감동이다. 우리는 작은 부분에 감동한다. 말 한마디, 한 줄의 메모, 한 번의 미소, 내 이름과 증상을 기억하는 목소리 등 감동을 줄 수 있는 방법은 너무나 많다.

   
▲'감동'이라는 새로운 약국경영 '눈높이'를 제시한 개그맨 고명환 대표가 저서인 '책 읽고 매출의 신이 되다'를 발간했다.(사진)

디테일의 힘

<디테일의 힘>이라는 책이 있다. 그야말로 디테일에 신경을 쓰라는 말이다. 난 이 책을 읽고 아기의자 물티슈로 닦아주기, 손님이 하는 말 그대로 따라 하기, 손님의 식성 기억하기 등의 디테일을 적용했다. 우리 식당엔 오이가 들어간 메뉴가 많은데 오이를 싫어하는 손님이 많다. 전부 기억하진 못하지만 최대한 기억하려고 노력한다. 손님이 “냉메밀 2개요, 근데...” 여기까지 말했을 때 내가 바로 “한 개는 오이 빼 드리면 되죠?”라고 물으면 “어? 어떻게 아셨어요?”하고 감동받는다. 그 손님은 지금도 우리가게 단골이다. 내가 약국에 갔는데 약사님이 먼저 “지난 번 감기는 다 나으셨어요?”, “작년에 사 가신 비타민C는 다 드셨어요?” 라고 물어 본다면 난 그 약국만 가겠다. 물론 모든 손님의 이름과 증상을 다 외울 순 없다. 하지만 최대한 외우려고 노력은 해봐야한다. 그리고 실제로 그렇게 노력하는 가게들이 많이 있다. 진심으로 하면 할 수 있다. 그저 돈을 벌겠다는 생각으로 하면 손님의 증상을 외우는 것이 힘들 것이다. 진심으로 그 손님의 아픔을 걱정해 준다면 그 마음은 고객에게 고스란히 전달된다.

약사처럼 행동하는 환자가 많다

요즘은 일반 손님들이 약사처럼 행동한다. 약국에 가면 증상을 얘기하지 않고 그냥 “무슨무슨 약 주세요.”라고 할 때가 많다. 왜 그럴까? 예전엔 약국에 가면 약사 분들과 대화를 많이 나눴다. 예전엔

“제가 며칠 전부터 열이 좀 나더니 머리가 지끈지끈 아파요”라고 말했다면 요즘은 그냥 “아스피린 주세요.”라고 말한다. 그러면 대부분의 약국에선 그냥 아스피린을 준다. 손님이 와서 “게보린 주세요.” 하면 최소한 증상이라도 물어봐야 한다. 물론 물어보면 짜증내는 손님도 많다. “그냥 게보린 달라구요.” 그럴 땐 “네 손님, 게보린을 드리는데 증상을 말씀해 주시면 더 효과적으로 게보린을 복용할 수 있는 설명을 해드리려고 합니다.” 정도의 말로 손님과 대화를 해야 한다.

약국은 그냥 마트에서 물건 사는 곳이 아니다. 마트에서 물건 팔듯이 약을 팔거라면 아르바이트생이 팔지 왜 약사가 있겠는가. 손님이 그냥 가려고 해도 반드시 붙잡고 물어야 한다. 진심으로 손님의 건강을 걱정하고 도와주려고 말을 걸어야 한다. 아무리 성격이 안 좋고 급한 사람이라도 자기 몸을 걱정해 주는데 싫다고 하는 사람은 없을 것이다.

“요즘은 손님들, 자기들이 약사야. 무조건 무슨무슨 약을 달래”라면서 할 수 없다는 듯이 약만 팔아오지 않았는가? 돌이켜 볼 문제다. 왜 이렇게 됐을까? 사실 아픈 사람은 물어보고 싶다. 약사에게, 의사에게 물어보고 싶다.

말을 걸고 싶은 약사는 적었다

최근에 간 약국들에서 나 역시 말을 걸고 싶은 약사 분을 만나지 못했다. 대부분이 무표정인 경우가 많다. 웃어야 한다. 약사는 웃어야 한다. 아파서 온 사람을 무표정으로 맞이하다니 말이 되는가? 본인이 도저히 웃을 수 없는 성격이라면 걱정스런 표정이라도 지어야 한다. 걱정스럽고 자상한 표정으로 “어디가 아파서 오셨어요?”하고 진심으로 물어봐야 한다. <약국을 왜 운영하는가>에 대한 철학이 있어야 한다. 아픈 사람을 치료해 주기 위해서인가? 돈을 벌기 위해서 인가? 아니면 아픈 사람을 치료해 주면서 나 역시 돈을 벌기 위함인가? “난 전국에서 가장 돈을 많이 버는 약국을 만들겠어.”라는 철학도 좋다. 돈을 벌려면 고객에게 감동을 주지 않으면 안 된다. 돈을 벌려면 친절해야 된다. 아픈 사람을 치료해 주기 위해서도 감동을 줘야 하고 친절해야 한다. 철학은 달라도 해야 할 행동은 같다.

효능효과 '확인'하는 문자를 원한다

문제는 확고한 철학 없이 뜨뜻미지근하게 약국을 운영하는 것이다. 난 살면서 약국에서 전화 한통, 문자하나 받아본 적 없다. 아니 나한테 전화번호를 물어본 적도 없다. 내가 건강기능식품을 샀다면 몇 개월 동안 복용할 텐데 잘 먹고 있는지, 효과는 있는지, 다 떨어지진 않았는지 물어보는 문자 한통만 받아도 난 그 약국에 다시 갈 것이다. 고객에게 먼저 다가가야 한다. 어떻게 할까? 치열하게 고민해야 한다.

“제가 성격이 사교적이지 않아서요.”

그렇다면 화술을 배워야 한다. 요즘 유튜브 등등 자료로 얼마든지 화술을 배울 수 있다.

'무료건강좌'를 열어보자

약국에서 동네 주민들을 위해서 무료건강강좌도 할 수 있다. 건강기능식품을 팔겠다는 홍보가 아니라 진심으로 건강을 위한 유익한 강좌를 해야 한다. 강의 중에 건강기능식품 홍보는 절대 한마디도 하면 안 된다. 서두르면 안 된다. 지혜로워야 한다. 한번 강의가 판매로 이어지지 않는다. 분명 약국에서 건강에 관한 무료강좌를 한다고 하면 “약 팔아 먹으려고 하는 거 아냐?”라고 의심할 수 있다. 그렇기 때문에 진정 건강에 관한 강의를 해야 한다. 정기적으로 해야 한다. 진심이 통하면 사지 말라고 해도 이 약국에서 약을 살 것이다. 건강기능식품을 살 것이다. 손님에게 전화하기, 무료 강의하기 외에 우리 약국에선 어떤 서비스를 할 수 있을까 생각해 보자. 지금 까지 약국에서 하지 않았던 마케팅을 하자. “우와! 약국에서 이런 일도 하네.”라는 말을 들을 수 있는 일들을 꾸며 보자.

의사보다‘약사’

저출산, 고령화, 1인 가구의 시대다. 혼자 살고 오래 산다. 외롭다. 아프면 서럽다. 아프면 제일 먼저 만날 수 있는 사람이 약사다. 의사보다 약사다. 우린 그 자리를 차지해야한다. 동네 형이어야 하고 친근한 누나여야 하고 다정한 아들, 딸이어야 한다. 아픈 사연을 얘기하고 같이 눈물도 흘릴 수 있어야 한다. 약국 유리창 밖으로 고객이 지나가면 인사하고 손도 흔들어줘야 한다. “아픈 곳은 괜찮아요?”라는 표정으로 인사해야 한다. 우린 이런 약국을 원한다.

언제나 편하게 물어볼 수 있는 친근한 약사가 우리 주변에 있으면 좋겠다. 커피숍 가듯 편하게 가서 물어보면 웃는 얼굴로 친절하게 대답해 주는 약사가 주변에 있으면 좋겠다.

약국에서 감동받으면 그 약국에 다시 가고싶다

병원에 가기 너무 힘든 시대다. 병원 문턱이 너무 높다. 나 역시 병원에 갈 생각하면 머리부터 아프다. 많은 사람들, 한없는 기다림, 짧은 진료시간, 답답한 마음. 이런 마음을 약국에서 해소시켜줘야 한다. 약국 문턱을 낮춰야 한다. 문턱을 낮추는 방법은 감동경영 밖에 없다. 자, 오늘부터 고객들에게 감동을 줄 수 있는 나만의 방법을 찾아보자. 가만히 앉아서 손님을 기다리지 말고 내가 할 수 있는 서비스를 생각해 보자. 아이디어를 해보자. 그렇게 운영하는 약국이 본인에게도 즐거울 것이다. 본인이 즐거워야 손님도 즐겁다. 지금부터 시작하면 된다.

자, 지금 문 열고 들어오는 손님부터 웃으면서 맞이하자. 자상하게 얘기하자. 진심으로 걱정해 주자. 우리는 대한민국 약사다

고명환 대표 약력

1972년 4월 18일 경북 상주출생

방송경력 20년 이상

단국대학교 연극영화학과 졸업

중앙대학교 예술대학원 공연영상학과 뮤지컬극작 전공 휴학중

1994년 kbs대학개그제 금상으로 데뷔

1997년 mbc 공채 8기로 이적.

현재 mbc코미디극회장

2000년 옥션 마케팅팀 대리로 1년간 활동

2001년 mbc 연예대상 우수상 수상

코미디:20년동안 일요일 일요일밤에, 코미디하우스, 개그야등 코미디프로그램 출연

드라마:해신, 부활, 로망스, 경성스캔들, 강적들, 그래도 당신, 불꽃 속으로, 당신은 선물 등 드라마다수 출연

영화: 두사부일체 출연

연극:아트, 인간

뮤지컬:락 오브 에이지, 톡식 히어로 등

광고:롯데제과“빈츠” , KFC, 까르프등 CF다수

kbs <TV 책을 보다> 출연.

 

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