“상담·대화 통한 상호작용, 약국 서비스의 핵심”

“자연스런 소통과 관계 형성이 상담약국의 출발점”

▲ 임소영 에덴스약국장

약국을 시작하게 된 계기는 여러 가지 경험과 요인들이 복합적으로 작용하였으나, 2011년 여름 미국 조지아대학교(Athens, GA) 헬스센터 약국에서 경험은 지금도 잊혀지지 않는다.

미국 역시 한국과 유사하게 의약분업이 시행되고 있기에 무슨 큰 차이가 있을까 싶었지만, 약국의 물리적인 환경을 포함하여 복약지도 과정과 환자에게 제공하는 서비스가 약사로서의 나의 모습을 되돌아보게끔 하는 계기가 되었다.

예를 들어, 처방전을 접수하면 진동벨을 나누어 주는데 이를 일회용 지퍼백에 담아주었고, 실내는 크게 화려하거나 넓지는 않지만 환자가 편안하게 기다릴 수 있도록 소파와 조명시설이 갖추어져 있었다.

복약지도는 개인 칸막이로 분리된 공간에서 이루어졌는데, 이때 약물에 관한 복용방법, 경고, 부작용, 과량 복용 시 대처 방안, 보관 및 폐기방법 등이 적힌 8장의 안내문과 함께 복용 전 체크, 복용 방법, 부작용에 관한 상세한 설명을 환자가 정확히 이해할 수 있도록 설명해 주었다.

이 외에도 직접적인 경험은 아니지만 매체를 통해 접하게 된 전 세계의 다양한 약국들 역시 본인의 상담약국을 시작하는데 영향을 주었다. 한 예로 오스트레일리아 ‘존 벨 약사의 조언(John Bell Pharmacist Advice)’이라는 약국의 경우, 환자와의 상담을 중시하는 약사들의 모임을 기반으로 한 약국으로 전문 분야가 다른 약사가 다양한 상담프로그램을 제공한다고 한다(한겨례, 2008년 11월 20일). 이곳은 환자와 체계적이고 효율적인 건강 상담을 위해 약 판매대 대신 독립적인 상담 테이블이 있고, 약국 규모에 비해 많은 약사가 근무하고 있다고 한다.

이러한 개인적인 경험과 다양한 매체를 통해 접하게 된 정보를 통해 내리게 된 결론은 약사와 환자의 ‘소통’이 중요하다는 점이다. 각 나라의 제도적인 부분, 보험, 비용 등을 배제하고 오로지 약사와 환자의 입장만을 고려하였을 때, 상담과 대화를 통한 약사와 환자의 밀접한 상호작용이 결국 약국 서비스의 핵심이라고 생각한다. 결국 그동안 머릿속에 그려왔던 약사로서의 모습과 역할이 그대로 투영된 곳이 현재 운영 중인 에덴스약국이다.

이처럼 에덴스약국은 본인의 약사로서의 전문지식과 철학을 기반으로 하는 체계적인 건강상담 및 관리 서비스를 제공하기 위해 시작하게 되었다. 이를 위해 약사로서의 전문성을 지속적으로 신장시켜 나가기 위한 노력과 함께 환자(혹은 고객)와 최대한 편안하고 안정된 분위기에서 소통할 수 있는 환경을 조성하고 체계화된 서비스를 제공하기 위해 많은 고민을 하였다.

한편 에덴스약국의 경우 내방해주시는 대부분의 손님들이 환자 즉, ‘병들거나 다쳐서 치료가 필요한 사람’이 아니라 질병 이전 단계에 있는 분들이다 보니 고객이라는 표현이 오히려 더 적합하다고 판단된다.

짧은 시간이지만 그동안 상담약국을 표방하여 운영해 본 경험을 간단히 소개하자면 상담이란 것이 딱딱하고 정형화된 모습보다는 고객들과의 인간적인 관계와 소통을 바탕으로 자연스럽게 이루어진다는 점이다.

에덴스약국의 고객들은 간단한 일반의약품을 사러 와서도 가까운 친구 혹은 이웃을 대하듯 자신의 건강과 관련한 고민과 궁금증을 이야기해 주었다. 이러한 대화의 내용에는 고객의 일상적인 이야기부터 자신의 건강상태와 관련한 지식(정확한 지식도 있지만 대부분 부정확한), 또 현재 의약품의 필요성과 용도 등 다양한 이야기를 나누는 경우가 많다.

이러한 과정을 통해 약사로서 본인은 고객이 궁금해 하고 필요로 하는 부분에 대해 전문지식을 바탕으로 충분히 상담해주고, 또 다양한 건강기능식품에 대해 설명하고 추천해준다. 마지막으로 어떠한 건강기능식품을 선택할지는 고객의 판단에 맡기다 보니 만족도와 신뢰도가 높아지고, 많은 고객들이 에덴스약국을 통해 자신의 건강을 보다 체계적으로 관리하고 care받고 싶어 하는 것 같다.

한편 에덴스약국이 그동안 지역에서 나름대로 이슈가 되었던 부분은 약국의 인테리어와 관련된 것이었다. 즉, ‘겉모습이 약국인데 약국 같지 않다’, ‘약국이 카페같이 생겼다’라는 소리를 많이 들어 왔고 이는 지금도 마찬가지다.

하지만 의도적으로 독특한 모습의 약국을 통해 특별히 이슈를 만들고 싶었다거나, 내가 선호하는 근무환경을 만들고 싶었다거나 하는 것은 없었다. 시작 당시 본인이 했던 고민들은 어떻게 하면 내방하는 고객이 편안함을 느끼고 자유롭게 다양한 의약품 및 건강기능식품을 직적 구경할 수 있도록 할 수 있을까(실제 의도와 달리 이러한 고객은 많지 않은데 약국에 와서 쇼핑하듯 직접 무엇을 본다는 것이 아직은 익숙하지 않은 듯 하다) 하는 것이었으며, 결국 현재의 모습으로 구현되었다.

이렇게 에덴스 약국의 인테리어를 포함한 모든 환경은 고객과 좀 더 원활하게 소통하기 위한 본인의 의지이자 작은 부분들까지 세세하게 고객을 배려하고자 하는 마음으로 구성되었다.

이와 함께 자신의 불편한 증상들에 대해 터놓고 상담을 원하는 고객에게 조금 더 정확하고 근거 있는 정보를 제공하기 위해 새로운 제제에 대한 공부와 함께 약사 커뮤니티를 통해 다양한 조언을 구하고 있다. 또, 지방에 있다 보니 자주 참석하기는 어렵지만 가급적 시간을 내어 다양한 세미나와 컨퍼런스에 참석하고자 노력하고 있다. 이러한 부분은 본인의 약사로서의 전문성 신장에 가장 중요한 부분이라고 생각되며 앞으로도 지속적으로 이러한 노력을 게을리 하지 않을 것이다.

마지막으로 영국의 경우 지역 약국은 전체 약국의 70% 이상을 차지하며 지역 주치의가 충분히 소화하지 못하는 경미한 질병의 치료나 금연 등 건강과 관련된 정보 제공 및 상담 역할을 한다고 한다(한겨레, 2008년 11월 20일).

누구나 언제든 쉽게 찾아갈 수 있고, 사소한 건강 문제도 편하게 애기할 수 있으며, 다른 의료기관에 준하는 수준의 치료와 상담을 받을 수 있다는 점은 공공 건강 영역에서 약국의 중요성을 설명하기에 충분하다고 보여 진다.

동네의 작은 약국에서부터 시작되는 영국 약국의 공공 건강관리 체계의 핵심은 역시 ‘소통’이다. 이처럼 사소한 문제부터 만성 질환까지 모든 건강 문제에 대해 약사와 환자가 함께 이야기하고, 이를 바탕으로 지역약국과 지역사회가 대화하고, 나아가 국가 건강서비스 체계가 지역의 공공 건강을 점검 할 수 있지 않을까 생각한다.